○佐呂間町立特別養護老人ホーム愛の園介護サービス苦情処理要綱
平成23年3月31日
訓令第6号
佐呂間町立特別養護老人ホーム愛の園介護サービス苦情処理要綱
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、佐呂間町が設置する佐呂間町立特別養護老人ホーム愛の園(以下「園」という。)が提供する介護サービスについて、利用者等からの苦情を密室化せず社会性や客観性を確保し適切な対応を図り、一定のルールに沿った方法で解決を進めるための手続を定め、円満、円滑な解決の促進と施設事業への信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者及び苦情受付担当者)
第2条 苦情解決責任者は園長をもって当てる。
2 苦情受付担当者は、当該施設職員の中から園長が指名する。
(第三者委員)
第3条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、園の職員以外の者の内から第三者委員を選任する。
2 第三者委員の定数は、2名以内とし、町長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。
4 補欠により選任された第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員の報酬は、無償とする。
(対象となる苦情の範囲)
第4条 対象となる苦情の範囲は次のとおりとする。
(1) 園が提供するサービスに関する事項
(2) 利用契約の締結及び履行に関する事項
(苦情の受付)
第5条 苦情受付担当者又は第三者委員は、利用者等からの苦情があったときは、その内容について申出人に確認のうえ、苦情受付書(第1号様式)に記録するものとする。
2 第三者委員が直接苦情を受け付けた場合は、速やかに苦情受付担当者に提出するものとする。
(苦情受付の報告等)
第6条 苦情受付担当者は受け付けた苦情の全てについて速やかに苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に受け入れない意思表示をした場合はこの限りではない。
2 投書及び電話などによる匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情受付通知書(第2号様式)により苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。ただし、第三者委員が直接受け付けた場合を除く。
(苦情解決等)
第7条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。
2 苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言や立会いを求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決の調整、助言
(3) 話合い結果記録書(第3号様式)の作成と記録
(第三者委員への報告)
第8条 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決処理結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けなければならない。
2 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項は苦情申出人及び第三者委員に対して、苦情解決結果報告書(第4号様式)により報告するものとする。
(利用者への通知)
第9条 苦情解決責任者は、施設内の掲示、パンフレット配布等により利用者や家族等に対して、一定期間ごとに苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組み等について周知する。
(処理困難な苦情)
第10条 園において解決できない苦情については、苦情処理申出人に市町村、北海道及び北海道国民健康保険団体連合会を紹介するなど必要な情報提供を行うものとする。
(守秘義務)
第11条 第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(解決結果の公表)
第12条 苦情の申出内容及び解決結果については、個人情報に関するものであって、特定の個人が識別され、又は識別され得るものを除き公表することができる。ただし、別に定めのあるものを除く。
(その他)
第13条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は園長が町長の承認を得て別に定める。
附則
この規程は、公布の日から施行する。
